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Le client, le client, le client !!!

On ne le répètera jamais assez, la raison d’être de toute entreprise est le service du client. L’évolution des technologies de communication modifie en profondeur l’équilibre des forces. Le client peut de plus en plus facilement accéder en temps réel à une multitude d’informations lui permettant d’éclairer ses décisions sur un marché virtuel hyper-concurrentiel. Pour certains dirigeants, c’est clair, les clients ont repris le pouvoir !

Rien ne sera donc trop beau pour soigner la relation clients, comme en témoigne le texte ci-dessous accompagnant sur un mode humoristique la livraison d’un produit.

Bonjour,
Si vous êtes pressé vous pouvez vous arrêter là, autrement vous pouvez continuer et nous espérons vous faire sourire.
Je pense qu’il est intéressant pour vous de savoir comment s’est déroulée l’expédition de votre commande.
Votre produit a été délicatement retiré de notre inventaire avec des gants stérilisés anti-microbes et placé sur un coussin de soie et de satin.
Une équipe de 50 personnes a inspecté votre produit, l’a poli pour qu’il brille, puis lui a dit adieu d’une caresse.
Notre spécialiste mondial de l’empaquetage (venu tout droit de Corée expressément pour votre commande) a allumé des bougies en encens et un silence s’est abattu sur la foule au moment ou il a soigneusement positionné le produit dans sa boite.
Nous avons ensuite organisé une fête en l’honneur de votre commande, elle a duré 3 jours. Le moment venu l’assemblée s’est mise en marche pour accompagner le produit jusqu’au bureau de Poste. Les éclats de la foule étaient assourdissants.
La Poste l’a ensuite pris en charge, utilisant un de leurs nombreux jets privés pour vous l’apporter au plus vite. Compte tenu de la valeur inestimable de votre produit il était escorté par deux Rafale pour assurer sa protection.
Je vous remercie d’avoir acheté chez XXX. Nous avons placé votre photo dans un cadre de 14 mètres sur 14 mètres dans nos bureaux et vous avons élu client du siècle (en 2100 votre place sera malheureusement remise en jeu).
Nous espérons que ce petit texte vous aura plu ! Dans tous les cas n’oubliez pas, si vous rencontrez le moindre problème nous restons disponibles.

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Un état d’esprit au service de la performance

Thierry Moysset a le coup de cœur pour Forge de Laguiole, au milieu de l’Aubrac, sa terre natale. Il reprend l’entreprise en 2007 pour miser sur la tradition et le métier. Il forme une équipe pour valoriser les personnes et leurs métiers de coutelier avec la conviction que « c’est l’homme qui compte ». Conviction parfaitement mise en valeur dans la vidéo ci-dessous :

Pour aller plus loin, lire cet article publié par le journal de l’école de Paris du management.

 

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Prochaine session IFMP en formation continue à partir du 15 février 2019

La prochaine session IFMP en formation continue débutera à Paris le vendredi 15 février 2019. Cette formation professionnelle s’adresse aux leaders et managers désireux d’intégrer le facteur humain comme principe essentiel dans leurs pratiques professionnelles. Elle peut bénéficier d’une convention de formation et être intégrée dans les programmes de formation continue des entreprises.

 

Déroulement de la formation :

  • 5 jours sur 5 mois consécutifs à partir du 15 février 2019
  • 4 demi-journées à distance  pour un suivi de travaux pratiques en sous-groupes
  • A Paris, les vendredis de 8h30 à 18h
  • 2 500 € par personne (indépendant), 3 000 € (entreprise)

Convention de formation pour les particuliers et les entreprises

Programme complet

Formulaire d’inscription

 

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Bien commun et entreprise

S’il y a une définition du Bien Commun en entreprise, quelle est-elle ? En quoi le souci du Bien Commun peut-il contribuer à la réussite de l’entreprise ? Comment diffuser auprès des collaborateurs une culture d’entreprise tenant compte du Bien Commun ? Trois questions essentielles illustrées pratiquement lors de la conférence annuelle EMCC 2017.

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De la triche, encore de la triche…

C’est la grande nouvelle du jour ! Selon les media, il y aurait eu des milliers de contrôles fictifs opérés par les agents de Streeteo, entreprise privée chargée par la Mairie de Paris de gérer les infractions au stationnement payant. Selon Le Figaro, il s’agirait « d’une manière de remplir leurs quotas fixés contractuellement par la mairie de Paris, qui s’élèvent à 50.000 contrôles quotidiens. Plutôt que de circuler dans les rues pour enregistrer les plaques d’immatriculation, Streeteo utilisait des milliers de numéros collectés lors de précontrôles réalisés par des véhicules «Lapi», équipés de caméras servant à flasher les plaques d’immatriculation. »

Les mêmes causes produisent les mêmes effets…

L’alerte avait déjà été donnée par Le Parisien le 24 janvier dernier qui relatait « pression, primes au rendement…le blues des agents »… Chaque matin, l’agent qui verbalise à pied, géolocalisable par ses chefs avec son PDA qui émet les tickets (genre de grand smartphone) et un téléphone société, a « 400 voitures à faire dans la journée ». Les agents touchent une prime de rendement calculée en fonction d’un objectif de 400 voitures par jour. « Quand tu n’as pas réussi à faire tes 400 voitures, le chef te dit : Si ça continue, tu n’auras pas ta prime ! »

Certains d’entre eux ont donc pratiqué des contrôles fictifs à distance, sans quitter leur bureau. Mais sans doute par manque d’expérience, leur tricherie a été rapidement détectée et suscite maintenant la réprobation générale. Le plus étonnant dans cette histoire navrante, c’est l’étonnement et l’indignation des donneurs d’ordre. Faut-il encore s’étonner qu’un système de management par les chiffres, les quotas et autres objectifs de rendement produise des effets pervers ? Les mêmes causes produisent les mêmes effets. Manager par les chiffres pousse à la triche.  Vérité expérimentale une nouvelle fois démontrée, fera-t-elle réfléchir les dirigeants ?

 

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Le choix des hommes

Le travail est en crise profonde, la mondialisation est là avec ses conséquences délétères : fermetures d’usines, délocalisation, stress, suicides etc… et les responsabilités apparaissent comme diluées dans une forme d’anonymat capitalistique de plus en plus international, volatil, insaisissable… Comment ne pas désespérer devant ce qui ressemble à une destruction du travail, de ses valeurs, des repères auxquels nous étions habitués hier encore ? Dans un tel contexte, deux entreprises françaises ont fait le pari de tout miser sur les hommes : une entreprise du Cac 40, N°1 mondial des verres ophtalmiques, un leader de la vente par correspondance d’articles de bureau et de meubles. Deux modes de management innovants à la base de la réussite de ces deux entreprises et qui bousculent bon nombre d’idées reçues…

Ce documentaire est le cinquième de la Collection L’Entreprise à Visage Humain réalisée par DCX. Les autres numéros sont maintenant accessibles librement.

 

 

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Culture d’entreprise, la marque durable des patrons

La culture c’est ce qui reste quand on a tout oublié… Cette blague de potache, qui avait comme vertu de rassurer ceux qui se la coulaient douce au fond de la classe près du radiateur, a peut-être un autre mérite. Elle dit simplement que le propre de la culture est de rester profondément imprégnée au cœur de l’homme, comme une marque indélébile, une sorte d’ADN acquis. Parler de culture d’entreprise sans trop se payer de mots, c’est souligner cette réalité immatérielle et durable qui oriente puissamment une communauté d’hommes au travail et la fait vivre, voulue et entretenue par son patron.

La « Maison MICHELIN » est réputée pour sa forte culture, qui se transmet de générations en générations…En 1937, Édouard MICHELIN rappelait dans un discours les bases de la Maison qu’il avait créée avec son frère André :

L’amour de la vérité et de la sincérité, sans lesquelles il ne peut y avoir ni esprit scientifique, ni méthode scientifique ; cet amour de la vérité qui conduit à la recherche des faits, des faits réels, des faits bien observés

Le respect du client, qui a droit à avoir le meilleur pneu, puisqu’il nous apporte l’argent qui nous fait vivre, puisqu’il est en somme le vrai patron

L’amour de l’ouvrage bien fait. – et là j’insiste, – car c’est cette force maîtresse qui crée un lien puissant entre tous ceux dans l’usine – et ils sont légion – qui ont ce même amour

L’amour du progrès; l’amour, je dirais volontiers forcené du progrès, la foi qu’il est nécessaire, la foi qu’il doit être continu, qu’il ne doit jamais s’arrêter, qu’il est notre raison d’être et notre raison de vivre

En 2002, l’Entreprise publiait une charte « Performance et Responsabilité Michelin » où étaient rappelées  cinq valeurs fondamentales du Groupe inspirées de sa culture d’origine :

  1. LE RESPECT DES CLIENTS : « le client par son libre choix est notre patron »
  2. LE RESPECT DES PERSONNES : « chaque homme est unique et irremplaçable »
  3. LE RESPECT DES ACTIONNAIRES : « sans les risques pris par l’actionnaire, il n’y a pas d’entreprise »
  4. LE RESPECT DE L’ENVIRONNEMENT : « promouvoir ce qui apparaît indissociable : mobilité et respect de l’environnement »
  5. LE RESPECT DES FAITS : « quand un fait contredit la théorie, retenons le fait »

Quinze ans après, si l’amour a fait place au respect, ces valeurs n’ont fondamentalement pas changé de sens et  contribuent sans aucun doute à maintenir cette entreprise au tout premier rang.